Customer Insights case in Telcom

Het telecomlandschap is voortdurend in beweging. Veranderingen zijn aan de orde van de dag – het resultaat van de snelle ontwikkeling van technologie. Klanten van telecomaanbieders zijn hierdoor veeleisend, willen aan alle nieuwe trends meedoen. Hoe kan een Telecombedrijf nu gehoor geven aan al die wensen, luisteren naar de stem van de klant? Door gebruik te maken van de juiste klantinformatie: customer insights.

Situatie

Sinds 2012 maakt TopBI deel uit van het Customer Insights team om een vooraanstaand Telecombedrijf van continue klantinzichten te voorzien. Informatie als: welke services worden gebruikt, waarin heeft de klant interesse, wat vindt de klant belangrijk, en niet te vergeten: als hij geen klant meer wil zijn, welke reden heeft hij dan hiervoor? Als deze info beschikbaar is, krijgt de business Customer insights: inzicht in het gedrag en de beleving van de klant en kan hierop dan inspelen. Processen kunnen worden verbeterd zodat een klant niet zal besluiten over te stappen naar de concurrent. Of dat de klant een andere service kan worden geboden, die voor hem of haar meer geschikt lijkt te zijn. Met customer Insights wordt de business in staat gesteld om werkelijk gehoor te geven aan de stem van de klant.

Aanpak

Customer insights is dus cruciaal. Want als je geen goed inzicht hebt in de wensen en eisen van de klant, kun je hieraan ook niet tegemoet komen. Om de juiste relevante gegevens te kunnen achterhalen is een 360 graden view op de klant noodzakelijk. Je hebt antwoord nodig op vragen als: Welke producten gebruikt de klant? Worden deze producten goed gewaardeerd, is er veel contact met customer care, en waarom? En: Via welk verkoopkanaal werd de klant gewonnen?

Met de data die deze vragen oplevert, worden gebruikersvriendelijke dashboards gebouwd die de business strategisch inzicht geven. Met mooie visuals wordt inzichtelijk gemaakt waar welke aanpassing nodig is om gehoor te geven aan de stem van de klant en hem een optimale klantbeleving te bieden.

Oplossing

Een Customer Experience Insights Framework met daarin:

  • Een gedegen data fundament (rijk aan functionaliteit, hoge data kwaliteit, duidelijke data definities, aligned met Finance en de landen)
  • Intuitive dashboards in QlikView en data exploration tools in Qlik Sense
  • Efficiënte ‘way of working’ om snel tot nieuwe inzichten te komen

Resultaat

De business decision makers kregen ´easy access´ tot ontwikkelingen in klantwaarde en klantbelevingen. Tevens is de levertijd van ad hoc business analyses aanzienlijk verkort.
Dankzij de customer insights oplossing worden investeringen in nieuwe producten en services ondersteund omdat men nu beter kan anticiperen op de verwachte impact op klanten. De nieuwe klantinzichten worden gebruikt voor trendsignaleringen, afweren van churn drivers en het verbeteren van klantbelevingen.